Intip Layanan Customer Service Berbasis Digital Milik Tokopedia

Perusahaan harus terus berinovasi guna menjawab tantangan akan ekspektasi pengguna yang terus berubah, termasuk dalam urusan customer service.


Hal ini yang juga dilakukan platform e-commerce Tokopedia.


Senior Vice President Customer Excellence Tokopedia, Rudy Dalimunthe mengatakan pihaknya tidak hanya fokus mengembangkan fitur dan produk, tetapi juga berupaya untuk memberikan layanan terbaik kepada lebih dari 100 juta penggunanya.


Rudy menyebut Tokopedia memiliki Tokopedia Care sebagai garda terdepan layanan pelanggan.



Di baliknya terdapat tim yang bertanggung jawab untuk memastikan setiap kebutuhan pengguna terpenuhi dengan mudah dan efisien.


Lebih lanjut dia pun memaparkan perjalanan tim Customer Excellence yang telah bertransformasi untuk menjadikan Tokopedia Care sebagai layanan pengguna yang berbasis digital sejak tahun 2017.


"Melalui layanan yang sepenuhnya digital, tim Customer Excellence menggabungkan antara teknologi dan sistem otomasi dengan dukungan manusia untuk dapat membangun kemampuan kecerdasan buatan atau artificial intelligence dan juga self-service, yang dapat memungkinkan pengguna untuk menemukan jawaban dan menyelesaikan kendalanya sendiri," ujarnya dalam keterangan tertulis.


Menurutnya dengan pemanfaatan teknologi, Tokopedia Care bisa lebih berfokus pada kendala yang bersifat kompleks.


Selain itu juga mempermudah tim Tokopedia Care dalam menjawab dan memberikan solusi dengan cepat dan tepat.


Rudy menambahkan, tim Customer Excellence memiliki tim Teknologi dan tim Produk yang didedikasikan khusus untuk layanan pelanggan.



Pada proses awal transformasi tersebut, tim Customer Excellence fokus untuk membangun sistem dan pondasi layanan yang berbasis teknologi, sehingga Tokopedia saat ini memiliki sejumlah layanan pengguna yang berbasis digital yang kuat.


Dia menyebut pengguna Tokopedia dapat berinteraksi dengan Tokopedia Care melalui kanal chat messenger, Email, Twitter dan Instagram Tokopedia Care, Facebook Tokopedia, dan Pusat Resolusi.


Hampir setiap kanal tersebut dibantu oleh Tanya, virtual assistant yang diluncurkan pada 4 September 2020 lalu untuk membantu menjawab dan menyelesaikan masalah pengguna pada tahap awal interaksi.


Diungkapkan Rudy, Tanya merupakan salah satu inovasi yang dilahirkan tim Customer Excellence. Sebagai bot yang pintar, lanjut dia, Tanya dapat mengakomodasi kebutuhan pengguna dengan cara memprediksi pertanyaan dan memberikan jawaban lewat percakapan-percakapan ringan yang telah dipelajari olehnya.



Apabila masih membutuhkan bantuan lainnya, maka pengguna dapat berbicara langsung dengan tim Tokopedia Care.



Rudy juga menjelaskan peran omni-channel dalam mengimplementasikan layanan pengguna yang berbasis digital.


Omni-channel disebutnya sebagai sistem terintegrasi dari berbagai macam kanal yang digunakan dan dapat dikatakan sebagai single brain.



Mesin pintar ini dapat mengatur dan mendeteksi apakah suatu kendala sudah diselesaikan atau justru merupakan komplain yang telah berkali-kali diajukan lewat berbagai kanal sehingga tim Tokopedia Care dapat mengetahuinya secara real time.


Omni-channel juga dapat membantu tim Tokopedia Care dalam mengelompokkan isu berdasarkan topik permasalahan.



Jika kendala tersebut berkaitan dengan isu logistik, maka omni-channel akan mengirim kendala tersebut kepada tim terkait.



Hal ini memungkinkan kendala untuk dapat ditangani dengan cepat dan tepat sasaran guna memberikan pengalaman pengguna yang mudah dan nyaman," terangnya.


Dia menilai pemanfaatan Digital Customer Service membawa banyak manfaat.



Selain dapat mengakomodasi pertanyaan pengguna yang bersifat repetitif, layanan berbasis digital juga dapat menjaga konsistensi dan kualitas pelayanan Tokopedia Care.



Pengguna pun dapat lebih mudah mengakses kanal bantuan tanpa perlu menunggu waktu yang lama.


"Ke depannya, tim Customer Excellence akan terus berinovasi sebagai garda terdepan yang mendengarkan suara pelanggan.



Saat ini, tim Customer Excellence sedang fokus dalam mengembangkan Tanya agar robot ini menjadi semakin pintar dan dapat terus menambah cakupan self-service," ujarnya.


"Hal ini bertujuan untuk dapat menyesuaikan perilaku konsumen yang terus berubah dimana saat ini mereka cenderung lebih memilih untuk menyelesaikan kendalanya sendiri ketimbang menghubungi customer service langsung," tandasnya.


Sebagai penutup, Rudy juga berbagi tips dalam mengimplementasikan Digital Customer Service.



Menurutnya, untuk melakukan transformasi tersebut, kita perlu fokus pada kebutuhan dan pain point yang dialami pengguna.



Dengan melihat segmentasi pengguna serta memahami apa yang sebenarnya mereka butuhkan, maka kita dapat selangkah lebih dekat untuk mewujudkan customer experience yang terbaik.