Perusahaan harus terus berinovasi guna menjawab tantangan akan ekspektasi pengguna yang terus berubah, termasuk dalam urusan customer service.


Hal ini yang juga dilakukan platform e-commerce Tokopedia.


Senior Vice President Customer Excellence Tokopedia, Rudy Dalimunthe mengatakan pihaknya tidak hanya fokus mengembangkan fitur dan produk, tetapi juga berupaya untuk memberikan layanan terbaik kepada lebih dari 100 juta penggunanya.


Rudy menyebut Tokopedia memiliki Tokopedia Care sebagai garda terdepan layanan pelanggan.



Di baliknya terdapat tim yang bertanggung jawab untuk memastikan setiap kebutuhan pengguna terpenuhi dengan mudah dan efisien.


Lebih lanjut dia pun memaparkan perjalanan tim Customer Excellence yang telah bertransformasi untuk menjadikan Tokopedia Care sebagai layanan pengguna yang berbasis digital sejak tahun 2017.


"Melalui layanan yang sepenuhnya digital, tim Customer Excellence menggabungkan antara teknologi dan sistem otomasi dengan dukungan manusia untuk dapat membangun kemampuan kecerdasan buatan atau artificial intelligence dan juga self-service, yang dapat memungkinkan pengguna untuk menemukan jawaban dan menyelesaikan kendalanya sendiri," ujarnya dalam keterangan tertulis.


Menurutnya dengan pemanfaatan teknologi, Tokopedia Care bisa lebih berfokus pada kendala yang bersifat kompleks.


Selain itu juga mempermudah tim Tokopedia Care dalam menjawab dan memberikan solusi dengan cepat dan tepat.


Rudy menambahkan, tim Customer Excellence memiliki tim Teknologi dan tim Produk yang didedikasikan khusus untuk layanan pelanggan.



Pada proses awal transformasi tersebut, tim Customer Excellence fokus untuk membangun sistem dan pondasi layanan yang berbasis teknologi, sehingga Tokopedia saat ini memiliki sejumlah layanan pengguna yang berbasis digital yang kuat.


Dia menyebut pengguna Tokopedia dapat berinteraksi dengan Tokopedia Care melalui kanal chat messenger, Email, Twitter dan Instagram Tokopedia Care, Facebook Tokopedia, dan Pusat Resolusi.


Hampir setiap kanal tersebut dibantu oleh Tanya, virtual assistant yang diluncurkan pada 4 September 2020 lalu untuk membantu menjawab dan menyelesaikan masalah pengguna pada tahap awal interaksi.


Diungkapkan Rudy, Tanya merupakan salah satu inovasi yang dilahirkan tim Customer Excellence. Sebagai bot yang pintar, lanjut dia, Tanya dapat mengakomodasi kebutuhan pengguna dengan cara memprediksi pertanyaan dan memberikan jawaban lewat percakapan-percakapan ringan yang telah dipelajari olehnya.



Apabila masih membutuhkan bantuan lainnya, maka pengguna dapat berbicara langsung dengan tim Tokopedia Care.



Rudy juga menjelaskan peran omni-channel dalam mengimplementasikan layanan pengguna yang berbasis digital.


Omni-channel disebutnya sebagai sistem terintegrasi dari berbagai macam kanal yang digunakan dan dapat dikatakan sebagai single brain.



Mesin pintar ini dapat mengatur dan mendeteksi apakah suatu kendala sudah diselesaikan atau justru merupakan komplain yang telah berkali-kali diajukan lewat berbagai kanal sehingga tim Tokopedia Care dapat mengetahuinya secara real time.


Omni-channel juga dapat membantu tim Tokopedia Care dalam mengelompokkan isu berdasarkan topik permasalahan.



Jika kendala tersebut berkaitan dengan isu logistik, maka omni-channel akan mengirim kendala tersebut kepada tim terkait.



Hal ini memungkinkan kendala untuk dapat ditangani dengan cepat dan tepat sasaran guna memberikan pengalaman pengguna yang mudah dan nyaman," terangnya.


Dia menilai pemanfaatan Digital Customer Service membawa banyak manfaat.



Selain dapat mengakomodasi pertanyaan pengguna yang bersifat repetitif, layanan berbasis digital juga dapat menjaga konsistensi dan kualitas pelayanan Tokopedia Care.



Pengguna pun dapat lebih mudah mengakses kanal bantuan tanpa perlu menunggu waktu yang lama.


"Ke depannya, tim Customer Excellence akan terus berinovasi sebagai garda terdepan yang mendengarkan suara pelanggan.



Saat ini, tim Customer Excellence sedang fokus dalam mengembangkan Tanya agar robot ini menjadi semakin pintar dan dapat terus menambah cakupan self-service," ujarnya.


"Hal ini bertujuan untuk dapat menyesuaikan perilaku konsumen yang terus berubah dimana saat ini mereka cenderung lebih memilih untuk menyelesaikan kendalanya sendiri ketimbang menghubungi customer service langsung," tandasnya.


Sebagai penutup, Rudy juga berbagi tips dalam mengimplementasikan Digital Customer Service.



Menurutnya, untuk melakukan transformasi tersebut, kita perlu fokus pada kebutuhan dan pain point yang dialami pengguna.



Dengan melihat segmentasi pengguna serta memahami apa yang sebenarnya mereka butuhkan, maka kita dapat selangkah lebih dekat untuk mewujudkan customer experience yang terbaik.

 

Learn more »

Tindakan splitting (memecah transaksi pembelian barang impor agar bebas bea masuk) di e-commerce kerap membuat UMKM lokal kalah saing. 

Lalu muncul istilah e-commerce domestik dan cross border, bedanya apa ya?

Learn more »

Penampilan BTS dan BLACKPINK dalam acara Waktu Indonesia Belanja (WIB) TV Show Tokopedia telah ditonton lebih dari 15 juta kali baik di platform Tokopedia Play maupun di channel YouTube resmi Tokopedia. 

Bahkan, sempat menjadi trending di Indonesia dan dunia.

Di balik kesuksesan tersebut ada sosok Head of Brand and Social Media Tokopedia Raditya Beer. 

Ia adalah sosok di balik kesuksesan WIB TV Show. 

Raditya bertanggung jawab atas kampanye pemasaran dan proses kreatif, mulai dari pemilihan pengisi acara hingga penentuan konten eksklusif yang akan disuguhkan untuk masyarakat Indonesia.

Dalam menghadirkan beragam ide kreatif dan inovatif, Raditya tidak sendiri melainkan berkolaborasi dengan puluhan Nakama, sebutan untuk karyawan Tokopedia.

"Kami di Tokopedia selalu berupaya menghadirkan inisiatif yang bermanfaat dan sesuai dengan kebutuhan, serta tren yang ada. 

Sejalan dengan salah satu DNA Tokopedia, yaitu Focus on Consumer," ujarnya dalam keterangan tertulis.

"Lewat kolaborasi dengan BTS dan BLACKPINK, misalnya. 

Ini adalah upaya Tokopedia untuk tetap relevan dengan pasar Indonesia di mana Korean Wave semakin diminati masyarakat, terutama anak muda," tambahnya.

Lebih lanjut Raditya mengatakan, lewat kerja sama yang terjalin dengan mega bintang global seperti BTS dan BLACKPINK, Tokopedia percaya bisa membawa nama Indonesia ke panggung global.

Raditya juga memberikan tips berkarya di industri digital yang sangat dinamis. Menurutnya, talenta digital harus memiliki pandangan visioner agar bisa selalu relevan dengan audiens.

"Talenta digital harus terus memiliki rasa penasaran yang tinggi agar tidak berhenti belajar dan bisa berpikir jauh ke depan. 

Dalam hal pemasaran digital, dibutuhkan pula kecepatan dalam mengadopsi platform media sosial baru agar selalu bisa menjadi solusi yang relevan bagi audience," tuturnya.

"Kami selalu mengedepankan ketulusan berbagi seperti seorang guru dan kerendahan hati untuk terus belajar seperti seorang murid karena semua orang punya potensi jika diberikan kesempatan yang sama," tambah Raditya.

Untuk diketahui, berkat deretan inovasi yang dihadirkan Tokopedia sempat dianugerahi penghargaan Best Brand Voice 2020 oleh Twitter.

Tokopedia WIB TV Show akan kembali disiarkan pada Kamis, 25 Februari 2021 pukul 20.00 WIB di salah satu televisi nasional, kanal YouTube Tokopedia dan Tokopedia Play. 

Bulan ini, acara yang bertemakan 'Pesta Nostalgia Bintang Indonesia' turut dimeriahkan oleh Rizky Febian, Bunga Citra Lestari, Vina Panduwinata, Kahitna, The Groove, Dipha Barus dan masih banyak lagi.

Learn more »

Tokopedia saat ini punya empat lini bisnis, yaitu marketplace dan pembayaran, fintech, logistik dan fulfillment, dan mitra Tokopedia. 

Keempat lini bisnis itu dijalankan dengan mengandalkan teknologi.

Vice Chairman dan Co-Founder Tokopedia, Leontinus Alpha Edison mengatakan Tokopedia menyadari teknologi dapat menjadi katalis yang membantu untuk mencapai misi dalam mewujudkan pemerataan ekonomi secara digital di seluruh Indonesia. Bisa dibilang teknologi adalah 'nafas' dari Tokopedia itu sendiri.

Selama 11 tahun berdiri, teknologi menjadi salah satu prioritas Tokopedia. 

Makanya ia mengatakan Tokopedia kini menjelma menjadi perusahaan teknologi Indonesia terus bertransformasi ke level yang lebih tinggi, yaitu super ecosystem.

Ia mengatakan ketika awal berdiri, Tokopedia harus membangun kepercayaan dari para pengguna sekaligus membangun kebiasaan mereka untuk berbelanja melalui Tokopedia. 

Seiring berjalannya waktu, kebutuhan pengguna semakin kompleks dan terus berkembang.

"Kami melihat bahwa bukan hanya Tokopedia yang tumbuh, pengguna kami pun terus tumbuh. 

Ketika awal Tokopedia berdiri, kebutuhan pengguna adalah untuk berbelanja, setelah itu, muncul kebutuhan lainnya seperti fintech, same day delivery, dan lain sebagainya. 

Nah ini yang kami coba akomodir menggunakan teknologi," ujar Leon dalam keterangan tertulis.

Saat membangun Tokopedia pada tahun 2009 silam, Leon bersama William Tanuwijaya didorong oleh kesenjangan akses yang mereka temui dalam kehidupan sehari-hari. 

Keduanya ingin agar kemudahan akses yang mereka dapatkan di Jakarta ketika merantau juga bisa dirasakan oleh keluarga dan teman-teman mereka di kampung halaman.

Leon juga bercerita sejak dulu hingga saat ini, Tokopedia selalu fokus pada misi untuk mewujudkan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia. 

Walaupun saat ini Tokopedia sudah menjangkau 98% kecamatan di Indonesia, masih banyak potensi yang bisa dimaksimalkan demi membantu masyarakat Indonesia dalam memenuhi kebutuhan mereka dan bertransaksi antarpulau.

"Ketika Tokopedia dibangun, Tokopedia melihat teknologi sebagai sebuah enabler yang memungkinkan Tokopedia untuk menghadirkan layanan dan kemudahan kepada masyarakat," ujar dia.

"Saat ini, Tokopedia melihat teknologi sebagai sebuah innovator. Ke depannya, Tokopedia ingin memanfaatkan teknologi sebagai sebuah revenue generator yang memungkinkan semua orang untuk memanfaatkan peluang mereka dengan sebaik-baiknya," imbuh Leon.

 

Mengembangkan Big Data

 

Leon mengatakan tidak hanya mengembangkan aneka lini bisnis, Tokopedia juga berusaha memperkuat teknologi di dalamnya, salah satunya adalah dengan mengembangkan big data. 

Pada era modern seperti saat ini, big data dapat memudahkan dalam mengambil keputusan yang tepat.

"Tokopedia tidak hanya mengadopsi cloud tetapi juga multi-cloud. 

Kita berpegang teguh pada salah satu core value kita untuk terus berkolaborasi sehingga kita bekerja sama dengan berbagai penyedia layanan cloud tingkat dunia," kata Leon.

Sementara itu, Engineering Manager for Travel and Entertainment Tokopedia, Gilang Kusuma Jati menambahkan selama Tokopedia berdiri, semua lini bisnis berupaya untuk dapat mendukung UMKM di Indonesia. 

Salah satu lini bisnis yakni Mitra Tokopedia misalnya, ditujukan untuk membantu para pemilik warung agar bisa mendapat keuntungan lebih lewat pemanfaatan teknologi.

"Dulu, para pemilik warung harus belanja ke agen dan menutup toko. 

Kini, para penjual hanya perlu membuka Mitra Tokopedia, memilih produk yang mereka inginkan, dan nantinya barang tersebut akan dikirimkan ke warung masing-masing," ujarnya.

"Selain itu, mereka juga dapat menjual aneka produk digital sehingga dapat menjangkau kebutuhan dari orang-orang di sekitar yang menjadi pelanggan mereka," sambung Gilang.

Adapun Data Analyst Lead for TopAds Tokopedia, Erika Hutapea menjelaskan melalui big data dan sistem multi-cloud yang diterapkan, Tokopedia mampu memaksimalkan pengalaman pengguna lewat automasi dan kustomisasi.

Bagi penjual misalnya, Tokopedia menyediakan data dashboard yang dapat mereka akses sendiri untuk melihat tren yang sedang berlangsung, sebaran pembeli, dan lain sebagainya, Tujuannya adalah untuk membantu penjual tersebut mengambil keputusan bisnis, mulai dari yang simpel seperti penambahan stok, hingga memilih lokasi untuk ekspansi bisnis.

"Selain data dashboard, Tokopedia juga memiliki aneka fitur lain yang ditujukan untuk membantu penjual, salah satunya adalah fitur TopAds yang bisa membantu seller dalam mempromosikan bisnis mereka.

"Faktanya, 80% penjual di Tokopedia mendapatkan order pertama mereka lewat TopAds," jelas Erika.

Erika menjelaskan penjual bisa menggunakan TopAds dengan mudah, apalagi dengan sistem otomatis, yaitu saat penjual hanya perlu menuliskan dana yang mereka siapkan untuk promosi. 

Nantinya, Tim Data Analyst akan memilih produk mana yang cocok untuk diiklankan dan banyak diminati pelanggan, sehingga toko tersebut bisa lebih banyak diketahui oleh pengguna Tokopedia.

Learn more »

Pasar toko online di Indonesia memang besar potensinya. 

Tak salah jika perusahaan e-commerce baik lokal maupun asing berlomba-lomba untuk menggarapnya, termasuk dengan bantuan dari para raksasa teknologi mancanegara. Beberapa perusahaan tenar dari China dan Amerika Serikat turut ikut serta.

Dalam studi yang dilakukan Google dan Temasek, pasar ekonomi digital di Asia Tenggara diperkirakan akan bernilai USD 200 miliar di tahun 2025. 

Tentunya, Indonesia menjadi pasar paling besar potensinya, dikarenakan jumlah penduduk dan akses internet makin luas.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dalam data terbaru menyebutkan berdasarkan hasil survei penetrasi pengguna internet di Q2 (2019-2020), jumlah pengguna internet Indonesia saat ini mencapai 196,7 juta dari 266 juta penduduk, atau sekitar 73,7%.

APJII juga menyebut belanja online jadi salah satu aktivitas utama netizen Indonesia. 

Produk fashion dan kecantikan, produk rumah tangga, dan produk elektronika adalah tiga produk yang banyak dibeli pengguna saat belanja di e-commerce. 

Sedangkan marketplace favorit pengguna berdasarkan survei ini secara berurutan adalah Shopee, Lazada, Tokopedia, dan Bukalapak.

Maka tak heran jika pemain e-commerce besar berlomba mencari peluang di Indonesia. 

Mereka mendapat pendanaan besar dari perusahaan raksasa mancanegara. 

berikut adalah petanya:

 

1. Tokopedia

 

Tokopedia yang didirikan William Tanuwijaya baru saja mendapatkan pendanaan dari Google. 

Raksasa internet itu tidak sendirian, Temasek yang merupakan perusahaan investasi asal Singapura, juga turut bergabung menyuntik dana segar.

Belum diketahui secara pasti berapa jumlah pundi-pundi yang mengalir dari Google ke kantong Tokopedia. 

Akan tetapi, disebutkan Google sekarang memegang saham 1,6%, sedangkan Anderson Investments yang berafiliasi dengan Temasek memiliki saham 3,3%, berdasarkan dokumen yang diajukan ke Kementerian Hukum dan HAM tertanggal 4 November 2020 kemarin.

Sejauh ini, Softbank Group menjadi pemegang saham mayoritas Tokopedia sebesar 33,9%. Kepemilikan saham Softbank itu melalui berbagai entitas, termasuk Vision Fund. 

Setelah itu, Alibaba Group jadi pemegang saham kedua di e-commerce ini dengan kepemilikan 28,3%.

 

2. Shopee

 

Shopee belakangan menjadi salah satu e-commerce paling banyak pengunjungnya di Indonesia. Kantor pusat Shopee berbasis di Singapura dan berada di bawah induk Sea Group, sebelumnya bernama Garena.

Sea juga adalah induk usaha Shopee yang beroperasi di Indonesia melalui kepemilikan 100% terhadap PT Shopee International Indonesia.

Nah, salah satu investor besar Sea Group adalah Tencent, raksasa teknologi China yang didirikan oleh triliuner Pony Ma atau Ma Huateng. 

Menurut CNBC Indonesia, Tencent memiliki 34% saham pada SEA.

 

3. Lazada

 

Lazada adalah e-commerce yang sebagian besar sahamnya dimiliki oleh Alibaba, raksasa toko online yang didirikan oleh Jack Ma. 

Alibaba sebagai penguasa e-commerce di Tiongkok, mulai menancapkan cengkramannya di Indonesia pada April 2016 silam.

Kala itu Alibaba membeli 51% saham Lazada senilai USD 1 miliar, sehingga membuatnya menjadi pemegang saham utama e-commerce asal Jerman tersebut.

Tak puas dengan jumlah itu, pada tahun 2017 Alibaba kembali meningkatkan kepemilikannya di Lazada hingga 83% dengan total investasi mencapai USD 4 miliar. 

Tak hanya di Lazada, Alibaba juga menanamkan dana di Tokopedia.

 

4. Bukalapak

 

Bukalapak belum lama ini mendapatkan dana segar. Microsoft dikabarkan menginvestasikan dana senilai USD 100 juta setara Rp 1,4 triliun ke Bukalapak.

Di transaksi ini Microsoft bersama pendukung lainnya GIC Pte dan Grup Emtek, mereka menginvestasikan dengan penilaian antara USD 2,5 miliar dan USD 3 miliar. 

Pendukung lain Bukalapak termasuk Ant Group Co yang juga milik orang terkaya China Jack Ma.

Mengawali kerja sama antara Bukalapak dengan Microsoft, Bukalapak akan mengadopsi Microsoft Azure sebagai platform cloud yang mereka andalkan.

Learn more »

Ketertarikan akan teknologi yang muncul sejak kuliah membuat Puput Hidayat (32) meniti karier di bidang digital. 

Ia meyakini pemanfaatan teknologi dapat membantu kemajuan pegiat usaha, khususnya UMKM dan apalagi di masa pagebluk seperti saat ini.

"Teknologi punya peran besar dalam membantu masyarakat sekaligus meningkatkan perekonomian Indonesia. 

Hal ini tentu harus didukung oleh kesiapan masyarakat dalam mengadopsi teknologi untuk, salah satunya menjalankan bisnis," ungkap Puput dalam keterangan tertulis, Minggu (4/10/2020).

Pada Juni 2019, Puput bergabung dengan Tokopedia, yang juga memiliki kesamaan misi dalam mewujudkan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia. 

Saat ini, Puput memimpin sekitar 15 Nakama (sebutan karyawan Tokopedia) di Tim Product Tokopedia.

Puput bersama tim menghadirkan berbagai inovasi agar pegiat usaha di Indonesia dapat menjalankan bisnis dengan lebih mudah. 

Misalnya, inovasi pada toko penjual. Sebab penjual bisa mempersonalisasi tampilan toko agar lebih menarik.

Lewat inovasi itu, kata Puput, penjual juga dapat menampilkan kampanye, produk unggulan, serta promo yang sedang berlangsung di tokonya. 

Sementara dari sisi produk, penjual bisa menambahkan atau menyunting produk yang diunggah pada toko dengan lebih mudah.

Inovasi terkait kampanye juga banyak dilakukan, terutama di tengah pandemi, demi membantu para penjual meningkatkan produktivitasnya. 

Puput mengatakan dirinya dan tim menghadirkan program seperti Kejar Diskon, Flash Sale, voucher diskon serta peluncuran produk khusus.

Ia juga mengatakan saat pandemi, Tokopedia telah menghadirkan berbagai kampanye yang salah satu fokusnya untuk membantu akselerasi adopsi digital para pelaku usaha lokal, seperti #JagaEkonomiIndonesia.

"Kampanye ini merupakan upaya kolaboratif dari berbagai pihak, termasuk Tim Product Tokopedia. 

Kami berinovasi dalam hal membantu penjual bertransisi dari offline ke online dengan lebih mudah dan memastikan platform Tokopedia bisa menerima sebanyak-banyaknya penjual baru. 

Selain itu, kami juga memberikan kemudahan bagi para penjual untuk mengunggah produk dalam waktu singkat," jelas Puput.

Selain #JagaEkonomiIndonesia, selama pandemi, Puput dan tim mengaku berperan dalam menghubungkan para pegiat usaha lokal dari berbagai sektor, baik yang sudah maupun baru mulai menciptakan peluang bisnisnya, dengan masyarakat, lewat gerakan Bangga Buatan Indonesia dan #SatuDalamKopi.

Diungkapkan Puput, berbagai inisiatif yang dihadirkan tersebut mendorong antusiasme masyarakat untuk mulai menciptakan peluang bisnis daring lewat Tokopedia, khususnya selama pandemi. 

Per Agustus 2020, terdapat lebih dari 9 juta penjual di Tokopedia, yang hampir 100%-nya UMKM, bahkan 94%-nya adalah penjual berskala ultra mikro.

Artinya, ada penambahan lebih dari 2 juta penjual sejak sebelum pandemi Januari 2020 lalu. Menurut Puput, kebutuhan pengguna adalah acuan dalam menciptakan inovasi.

"Pengalaman masyarakat dalam menggunakan produk, kegunaan produk serta dampak produk terhadap bisnis para penjual merupakan beberapa aspek yang perlu diperhatikan dalam membangun sebuah produk," ujar dia.

Di sisi lain, Puput membagikan beberapa kemampuan yang harus dimiliki oleh Tim Product Tokopedia, seperti hard skill, yaitu pemahaman UI dan UX, pemahaman sistem dan pengembangan aplikasi serta kecepatan dalam mengadopsi teknologi.

"Selain kemampuan teknis, Tim Product Tokopedia juga harus memiliki kemampuan berkomunikasi untuk mengatasi setiap permasalahan, berpikir kritis serta mengedepankan rasa empati agar setiap produk yang dikembangkan sesuai dengan kebutuhan para penjual," tambah Puput.

Puput berharap apa yang dilakukannya bersama tim dapat membantu menjawab tantangan yang dihadapi para pegiat UMKM di Indonesia saat ini.

"Dengan terus berkolaborasi dan berinovasi, Tokopedia berharap dapat membantu lebih banyak pegiat usaha lokal beradaptasi di tengah pandemi lewat pemanfaatan teknologi. 

Hal ini demi memulihkan perekonomian Indonesia yang saat ini terdampak pandemi," tutup Puput.

Learn more »